作者 ：晴川
案例編號：004主題：家屬臨時加派要求
🎯 情境簡述：
照服員小玲上午10點到案家協助沐浴，服務結束後家屬臨時要求她留下
陪伴及煮午餐。
🎭 對話劇場演練：
- 【家屬】等一下你幫我煮一下飯好嗎？我有事要出門。
- 【小玲】不好意思，我今天的工作內容只到10點，我們可以請督導評估是否可以加派服務。
- 【家屬】你們做這個工作不是應該彈性一點？
- 【小玲】我真的理解您的急事，但如果我延遲下一位案主的服務也會造成困擾。
🧠 技術觀察與討論：
- 是否準時完成原核定服務項目？
- 是否具備與家屬溝通應對技巧？
- 是否即時回報督導處理新增需求？
💡 倫理思考與延伸：
- 如何在體諒家屬的同時堅守職責？
- 照服員是否有權拒絕非列管事項？
- 如何保障後續服務不中斷？
案例編號：005 主題：長輩失智妄想與辱罵行為
🎯 情境簡述：
個案李伯伯懷疑照服員偷東西並大聲辱罵，照服員感到委屈。
🎭 對話劇場演練：
- 【李伯伯】你是不是把我錢包拿走了？我早上還看到的！
- 【照服員】伯伯，我沒有碰您的東西，我們可以一起找看看。
- 【李伯伯】你就是小偷！我不要你來了！
- 【照服員】我現在先請家人一起確認，然後也會通報督導處理。
🧠 技術觀察與討論：
- 是否了解失智常見症狀與行為？
- 是否避免與個案爭執？
- 是否冷靜處理並通知家屬與督導？
💡 倫理思考與延伸：
- 如何在保護個人名譽的同時安撫個案？
- 是否可申請調整照服人員？
- 如何建立信任又不受傷害？
案例編號：006 主題：家屬爭執被照服員捲入
🎯 情境簡述：
兄妹對照顧分工意見不合，雙方爭執不休，要求照服員表態。
🎭 對話劇場演練：
- 【哥哥】你覺得我說的對不對？我每次都來看媽媽！
- 【妹妹】照服員，你跟他說，到底誰比較照顧媽媽？
- 【照服員】我理解您們都是關心媽媽，但我不便評論家務事，我會把狀況回報給督導與社工。
- 【哥哥】唉，連妳也不敢說實話！
🧠 技術觀察與討論：
- 是否保持中立立場？
- 是否有效避開家屬拉攏？
- 是否即時回報督導與社工？
💡 倫理思考與延伸：
- 照服員在家庭糾紛中應採取什麼立場？
- 如何自保避免被誤解？
- 是否有情緒壓力需支持？
案例編號：007 主題：被照顧者說『想死』怎麼辦？
🎯 情境簡述：
案主王奶奶輕聲對照服員說：「我真的不想再活下去了……」
🎭 對話劇場演練：
- 【王奶奶】有時候我覺得，活著也是拖累……
- 【照服員】奶奶，最近有什麼讓您難過的事嗎？
- 【王奶奶】沒人想聽我說話，也沒人在乎我……
- 【照服員】我會把這些情況告訴社工，我們來看看怎麼幫您安排說話的機會，好嗎？
🧠 技術觀察與討論：
- 是否辨識情緒警訊？
- 是否進行適度陪伴與傾聽？
- 是否啟動轉介通報機制？
💡 倫理思考與延伸：
- 案主說想死是否必須通報？
- 照服員的陪伴界線在哪裡？
- 如何讓案主被傾聽而不只是被觀察？